Viele Gastro-Betriebe lassen negative Google-Bewertungen löschen

Rund die Hälfte der betroffenen Betriebe fällt in die Spanne von einer bis maximal 20 entfernten Bewertungen. Weitere rund 20 Prozent liegen zwischen 21 und 50. Nur ein kleinerer Teil weist Spannen von 100 oder sogar bis zu 250 entfernten Bewertungen auf. Damit zeigt die Auswertung ein breites Spektrum – von einzelnen Ausreißern bis hin zu systematischen Löschwellen, die das Gesamtbild eines Betriebs verändern können.

Google weist Löschungen jetzt öffentlich aus

Seit einigen Wochen sehen Verbraucher bei Google-Bewertungen den Hinweis darauf, ob und wie viele Bewertungen gelöscht worden sind. Der Hinweis steht im Google-Unternehmensprofil direkt unter der Rezensionsübersicht. Google erklärte, der Hinweis beeinflusse weder das Ranking noch die Platzierung in lokalen Suchergebnissen. In Deutschland werde wegen einer hohen Zahl von Beschwerden "wegen Diffamierung nach deutschem Recht" bei Profilen ein Hinweis angezeigt, wenn im vergangenen Jahr Rezensionen entfernt wurden.

Als "Diffamierung" fasst Google unter anderem unwahre Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigte Meinungsäußerungen zusammen. Unternehmen könnten zudem geltend machen, der Verfasser sei gar kein Kunde gewesen. Damit stehen Betrieben mehrere Wege offen, kritische Stimmen aus dem Profil zu entfernen – ein Umstand, den Branchenkenner mit Blick auf die Sternebewertung kritisch sehen.

Wirtschaftsfaktor Sterne: Was Gastronomen sagen

"Viele Gäste wissen, dass man negative Bewertungen löschen lassen kann und gute erstellen lassen kann, von daher ist es kein wertvoller Kompass", sagt David Canisius, Betreiber eines Berliner Restaurants. Auch Stefan Schneck, Chef der Berliner Kette "Schnitzelei", sieht das Image seiner Häuser durch den Wettbewerb um Sterne geprägt: "Wir sind gut. Aber wir sind nicht perfekt." Beide Beispiele zeigen, wie sehr das Online-Image zum Wirtschaftsfaktor geworden ist.

Eike Hoffmann von der Restaurantkette Mongo's betont, die Online-Reputation habe erheblichen Einfluss auf die Wahrnehmung – und damit auch auf Arbeitsplätze. Jürgen Benad, Geschäftsführer des Dehoga-Bundesverbands, ergänzt: "In Ballungsgebieten spielen Online-Bewertungen oft eine größere Rolle - etwa weil viele Menschen spontan entscheiden und sich schnell orientieren wollen."

Professor Steffen Kroschwald, Direktor des Instituts für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum (vunk) an der Hochschule Pforzheim, sieht darin einen ökonomischen Faktor für Unternehmen. "Die Bedeutung von Google Bewertungen kann man kaum unterschätzen... Oft ist der erste Blick die Sternebewertung, und die spielt bei Entscheidungen eine maßgebliche Rolle."

Kritik: Lösch-Industrie und Overblocking

Kroschwald warnt zugleich vor einer Schattenindustrie: "Es gibt professionelle Dienstleister und Anwaltskanzleien, die Löschverfahren nicht als Fairness-Instrument verstehen, sondern als Geschäftsmodell." Verbraucher könnten gegen Löschungen zwar vorgehen, "häufig hätten sie aber nicht die Zeit und nicht die Belege parat, dies zu tun. Das begünstigt Overblocking - also dass am Ende mehr gelöscht wird, als eigentlich gelöscht werden sollte."

Thomas Lerike, Marketingchef des Hotel Palace Berlin, grenzt das eigene Vorgehen ab: "Wir melden Bewertungen nur dann zur Entfernung, wenn sie gegen die Richtlinien von Google verstoßen... Etwa bei Spam-, Bot- oder Fake-Bewertungen, nachweislich unwahren Behauptungen oder Bewertungen, die nicht auf einem tatsächlichen Aufenthalt basieren." Auch der Wernigeröder Gastronom Michael Wiecker berichtet, beleidigende Einträge und Hetze würden Google mitgeteilt: "Das haben wir aber erst einmal vor eineinhalb Jahren gemacht."

Insgesamt wirft die dpa-Analyse ein Schlaglicht auf den Wettbewerb um Sterne im Netz. Während Google mit dem neuen Hinweis mehr Transparenz schaffen will, bleibt für Gäste die Frage, wie aussagekräftig eine reine Sternebewertung noch ist.

Der Beitrag stammt aus dem dpa-Newskanal (dpa:260720-930-409603/1).