Studie: Zahlreiche Restaurants und Hotels lassen Google-Bewertungen löschen

Was Google als „Diffamierung" einstuft

Als "Diffamierung" stuft Google unter anderem unwahre Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigte Meinungsäußerungen ein. Unternehmen könnten zudem geltend machen, dass ein Verfasser einer Rezension kein Kunde gewesen sei. In der Praxis berichteten SWR-Recherchen von langwierigen und komplizierten Verfahren, mit denen Verbraucherinnen und Verbraucher versuchten, gelöschte Bewertungen wiederherstellen zu lassen – oft ohne Erfolg. Viele Betriebe erklärten auf dpa-Anfrage, sie meldeten nur Bewertungen, die sie für gefälscht, beleidigend oder schlicht erfunden hielten. Die entsprechende Einordnung obliegt dabei den Betrieben.

Der Geschäftsführer des Dehoga-Bundesverbands, Jürgen Benad, sagte, das Vertrauen in Bewertungsplattformen lebe davon, dass sorgfältig zwischen legitimer Kritik und missbräuchlichen Inhalten unterschieden werde. Bei Beleidigungen, Fake-Bewertungen oder unwahren Tatsachenbehauptungen sei es dagegen für ihn nachvollziehbar, wenn Betriebe eine Prüfung und Entfernung anstoßen würden. "Sachliche Kritik sollte stehen bleiben – auch wenn sie für einen Betrieb unangenehm ist", erklärte Benad. Zugleich wies er darauf hin, dass Onlinebewertungen in Ballungsgebieten eine größere Rolle spielten, "etwa weil viele Menschen spontan entscheiden und sich schnell orientieren wollen".

Branche und Verbraucherschutz mit unterschiedlichen Akzenten

Gisbert Kern, Hauptgeschäftsführer des Hotel- und Gaststättenverbandes Dehoga in Hessen, erklärte, häufig würden Bewertungen entfernt, weil sie gegen die Richtlinien der Plattform verstießen oder nachweislich von Personen stammten, die gar keine Gäste gewesen seien. "Gelöschte Bewertungen bedeuten nicht automatisch, dass ein Unternehmen berechtigte Kritik unterdrücken wollte", sagte Kern. Grundsätzlich begrüße die Branche mehr Transparenz auf Bewertungsplattformen, und es sei richtig, wenn Plattformen nachvollziehbar machten, wie sie mit Bewertungen umgingen. Ebenso kritisch sieht der Verband gekaufte Positivbewertungen, "weil sie den Wettbewerb verzerren und das Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher untergraben".

Steffen Kroschwald, Professor und Direktor des Instituts für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum an der Hochschule Pforzheim in Baden-Württemberg, sieht das Phänomen kritisch. "Das begünstigt Overblocking. Also dass am Ende mehr gelöscht wird, als eigentlich gelöscht werden sollte", sagte er mit Blick auf professionelle Dienstleister und Anwaltskanzleien, die Löschverfahren nicht als Fairness-Instrument verstünden, sondern als Geschäftsmodell. Verbraucherinnen und Verbraucher könnten Löschungen zwar widersprechen, hätten aber häufig weder die Zeit noch die Dokumentation dafür. "Oft ist der erste Blick die Sternebewertung, und die spielt bei Entscheidungen eine maßgebliche Rolle", sagte Kroschwald – und fügte hinzu: "Ich persönlich würde inzwischen recht wenig auf Sternebewertungen geben."

Deutschland im europäischen Vergleich

Ein Extremfall illustriert die Lage: Fans des Bodybuilders Markus Rühl hatten dem Lokal "Zum Rühl" in Oberursel massenhaft Fünf-Sterne-Bewertungen als Scherz hinterlassen, ohne dort jemals gegessen zu haben. Teilweise berichteten einige Gaststätten von vereinzelten Versuchen, mit angedrohten schlechten Bewertungen Druck auszuüben. Eine Recherche bei mehr als einem Dutzend Gastbetrieben in Hessen ergab zudem, dass kein einziger Betreiber bereit war, sich zu dem Thema zu äußern. Ein neuer Restaurantbetreiber in Leipzig erklärte gegenüber der dpa, er habe Löschungen ausgelöst, weil er die vielen negativen Bewertungen des Vorgängers nicht habe erben wollen.

Auch auf europäischer Ebene fällt Deutschland aus dem Rahmen. Laut einer EU-Transparenzdatenbank zum Digital Service Act, den EU-Regeln für digitale Plattformen, wurden europaweit im ersten Halbjahr 2026 mehr als 756.500 Beiträge auf Google Maps wegen "illegalem Inhalt" gelöscht – fast 99,9 Prozent der Löschungen betraf dabei Deutschland. Viele Gastronomen empfehlen, Bewertungen nicht isoliert zu lesen: Entscheidend seien der Inhalt der Rezensionen, wiederkehrende Muster und ob Betriebe nachvollziehbar auf Kritik reagieren.