BCG-Studie: Österreicher nur mäßig zufrieden mit digitaler Verwaltung

Nutzung und Qualität der Online-Angebote

Ein zentrales Ergebnis betrifft die Qualität der Angebote: In Österreich berichteten nur 40 Prozent der Befragten von einer problemfreien Nutzung der von der öffentlichen Hand bereitgestellten digitalen Dienste. Das liegt leicht unter dem globalen Durchschnitt von 42 Prozent. Die Autorinnen und Autoren der Studie sehen darin ein klares Verbesserungspotenzial für die Verwaltung.

Ein Vergleich mit privaten Anbietern fällt ebenfalls ungünstig aus: Außerdem bewerteten nur 23 Prozent digitale Regierungsdienste besser als private digitale Angebote, wie etwa von großen Unternehmen wie Google oder Amazon. Der Rückgang wird etwa auf mangelnde Benutzerfreundlichkeit, technische Fehler und wachsende Ansprüche zurückgeführt, die sich zunehmend an privaten Anbietern orientieren.

International ist die Zufriedenheit mit digitalen Verwaltungsservices in zehn Jahren von 79 Prozent auf 66 Prozent gesunken. Dieser Trend trifft Österreich demnach nicht isoliert, sondern spiegelt eine breitere Entwicklung in den untersuchten Ländern wider. Die Studienverantwortlichen führen die Entwicklung unter anderem auf gestiegene Erwartungen der Nutzerinnen und Nutzer zurück, die durch kommerzielle Online-Dienste geprägt seien.

Künstliche Intelligenz in der Verwaltung

Beim Thema Künstliche Intelligenz in der Verwaltung zeigt sich eine grundsätzliche Offenheit. Dass 70 Prozent eine neutrale bis positive Einstellung zu KI im öffentlichen Sektor haben, entspricht laut Studie dem globalen Durchschnitt und zeigt eine wachsende Akzeptanz. Allerdings wünschen sich 65 Prozent menschliche Kontrolle bei komplexen Entscheidungen, während sie KI für einfache Aufgaben akzeptieren.

Die Autorinnen und Autoren sehen in den Ergebnissen Hinweise darauf, dass digitale Behördenangebote künftig stärker an Benutzerfreundlichkeit und Stabilität ausgerichtet werden müssen. Eine bloße Bereitstellung von Online-Formularen reiche demnach nicht aus, um mit privaten Digitalangeboten Schritt zu halten. Gefordert würden zudem klare Eskalationswege bei technischen Problemen sowie benutzerorientierte Tests.

Empfehlungen der Studienautorinnen und -autoren

Insgesamt ordnen die Studienverantwortlichen die österreichischen Resultate als „zumeist im globalen Schnitt" ein. Weder bei der Nutzungshäufigkeit noch bei der Zufriedenheit hebt sich Österreich demnach deutlich vom internationalen Durchschnitt ab. Auffällig bleibt allerdings der hohe Anteil jener, die im Alltag auf Schwierigkeiten mit Behörden-Apps und Online-Services stoßen.

Für die kommenden Jahre erwarten die Autorinnen und Autoren weiter steigenden Anpassungsdruck, da sich Privatpersonen an schnellen, reibungslosen Abläufen orientieren. Die Studie empfiehlt Verwaltungen, vermehrt in nutzerzentrierte Gestaltung und technische Zuverlässigkeit zu investieren, um verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen.

Die nächste Ausgabe der „Digital Government Citizen Survey" ist laut BCG in zwei Jahren geplant. Dann soll sich zeigen, ob die jüngsten Investitionen in digitale Verwaltungsangebote – etwa in moderne Behörden-Apps und zentrale Online-Plattformen – die Zufriedenheit in Österreich und darüber hinaus messbar verbessern können.